CRM как инструмент стратегического управления


Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным но забытым методам общения с клиентами – личным персонифицированным продажам. crm стратегия Управление отношениями с клиентами – бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Некоторые компании имеют нереалистичные ожидания от внедрения CRM-решений, которые не оправдываются. Некоторые, возможно, приобретают лицензии в страхе, что упустят популярную возможность дополнительного привлечения клиентов.

Необходимо знать, в какой форме имеются данные, из каких источников они собираются и как защищаются. Каждый контакт с покупателем должен приносить пользу компании. Для этого проектируются сценарии взаимодействия сотрудников и клиентов через доступные каналы — мессенджеры, телефон, электронную почту, личное общение. Внедрение CRM-системы даст результат, когда бизнес организационно и технически готов к росту, а также имеет стратегию и ресурсы для ее реализации. Компания может пользоваться самым современным ПО, но без четкого плана действий оно бесполезно.

Более узкое определение CRM-стратегии — это инструкция, в которой перечислены возможности новой CRM для решения прикладных задач. От принятия концепции CRM также необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что бизнес-процессы должны находиться вне зависимости от технологии. В случае внедрения новой технологии платформы без предварительной реорганизации бизнес-процессов компания может оказаться в ситуации, когда технология диктует процессы. Как следствие, компания и ее отделы должны быть реструктуризированы для достижения максимальной эффективности во взаимоотношениях с покупателями путем полного обмена информацией о клиентах между подразделениями компании.

Что такое стратегический CRM

Существенные изменения в бизнес-процессах также должны вызвать реструктуризацию компании. Когда отделы начнут работать сообща, компания сможет обнаружить способы более эффективного взаимодействия. На Западе за последнее десятилетие концепция CRM получила широкое распространение. Что касается российских компаний, то для них CRM все еще остается малознакомым инструментом. По оценкам Sputnik Labs менее половины всех компаний в России ведут единый реестр клиентов (обычно — это регистрация реализованных сделок в финансовой системе) .

Максимальное использование бизнес-возможностей

Необходимо замерять результаты на каждом новом шаге и стараться настроить систему более точно, адаптировать к своей специфике и нуждам бизнеса. Ведь именно она живёт в головах топ-менеджеров и тех, кто внедряет CRM, и влияет на их решения. Сама по себе CRM-система, сколько бы они на стоила, является просто орудием в их руках. Если дать человеку, не умеющему играть и не знакомому с нотной грамотой, скрипку Страдивари, то он едва ли сможет извлечь из инструмента божественную музыку.

CRM-системы становятся популярней, многие уже опробовали их функционал, однако далеко не каждый подходит к вопросу комплексно, разрабатывает CRM-стратегию до начала работ. Одной из наиболее важных составляющих CRM является установление контакта с клиентами. Именно сотрудники компании являются инициаторами контактов, и именно от них напрямую зависит эффективность взаимоотношений с покупателями. Поэтому необходимо быть уверенными, что сотрудники знают как правильно обслуживать клиентов и взаимодействовать с ними, как суметь получить требуемую информацию и как повлиять на покупателей. Для достижения максимально эффективных результатов будущие пользователи системы должны быть вовлечены в разработку CRM-стратегии. Процесс внедрения концепции CRM можно представить в виде пирамиды, в основании который лежит принятие стратегии CRM, а вершину венчают новые технологии (рис. 1).

Первыми в этот список попали телекоммуникационные и финансовые компании, поставка и обслуживание компьютерного и другого технологического оборудования. Показательный пример подобного перехода, происходящего сейчас на наших глазах, — розничные продажи автомобилей в Москве в последний год. Список подобных отраслей уже достаточно внушительный и растет с каждым днем…

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

С точки зрения СRM, это очень ценные данные, и наша задача – умело ими воспользоваться. К тому же в подобных системах невыгодно хранить устаревшие данные, не участвующие в обработке. Они существенно увеличивают объем баз данных и тормозят работу систем, поэтому от них стараются избавляться и “сбрасывать” в архивы.

  • Если работа персонала проходит вне офиса, то должна поставляться мобильная версия системы.
  • С другой стороны, компания может посчитать наиболее целесообразным выбор стратегии привлечения новых клиентов.
  • Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса.
  • Это защитит пользователя от ошибок и сократит количество клиентов, упущенных по невнимательности.
  • Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих.
  • Таким образом, цель CRM-системы — привязать клиента к поставщику и на основе постоянного углубления и совершенствования взаимоотношений максимально продлить «жизненный цикл» клиента в компании.

Сделать данную норму частью морального кодекса сотрудников, чтобы каждый из них стал оценивать своё производственное поведение с позиций удовлетворенности клиента? Для достижения подобных целей наряду с маркетингом внешним существует внутренний маркетинг , заключающийся в корректировке методов управления персоналом фирмы. В начале 2002 года широким тиражом была издана первая книга, специально посвященная предмету внутреннего маркетинга (см. Pervaz and Rafiq). Это даёт повод говорить о внутреннем маркетинге как об отдельной дисциплине.

Тем не менее, если вы работаете в такой компании, вряд ли тема CRM привлечет серьезное внимание собственников бизнеса. Мы не раз сталкивались с предпринимателями — собственниками бизнеса, которые вывели свой бизнес на определенный уровень и не заинтересованы в дальнейшем росте, потому что это связано с риском, дополнительными инвестициями, проблемами в управлении. “Лучше синица в руках, чем журавль в небе” — вот их основная аргументация. Тем не менее в стране осталось еще много отраслей, в которых давление конкуренции минимально. В первую очередь это государственные монополии или компании, владеющие уникальными ресурсами, спрос на которые будет существовать всегда и не зависит напрямую от качества клиентского обслуживания. В России в последние три-четыре года отрасли экономики одна за другой переходят из первой категории во вторую, т.е.

Описание CRM-стратегии

Стратегических целей, относящихся к клиентам, вкупе с измеримыми индикаторами их достижения и целевыми значениями этих индикаторов.Внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения обречено на провал. Целевые значения должны быть реалистичными и согласованными. Это защитит пользователя от ошибок и сократит количество клиентов, упущенных по невнимательности.

Но, с точки зрения анализа, “исторические” данные могут быть чрезвычайно интересны для выявления временных тенденций, расчета различных статистических показателей. Для устранения таких проблем в CRM-решениях используют OLAP – технологии, которые предоставляют механизмы хранилищ больших объемов данных, оптимизированных не для транзакций, а только для очень быстрого чтения и преобразования информации “на лету”. Это позволяет реализовать концепцию “информации на кончиках пальцев”, т. Возможность в реальном режиме времени выполнять десятки сложных запросов, получать различные срезы информации и погружаться, при необходимости, в более детализированное ее представление.

Что такое стратегический CRM

Вот почему успешным организациям так важно наращивать достигнутые результаты CRM-путем установления и закрепления долгосрочных прибыльных отношений с клиентами на базе информационных технологий. Можно утверждать, что с помощью полнофункциональной CRM-системы управление сделками выходит на новый качественный уровень. По мнению Андрея Полонского, CRM-система – это всего лишь инструмент, помогающий предприятию реализовать свою стратегию.

Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-решение поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения. Внедрение CRM позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Это даст возможность расширить клиентскую базу, сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Что касается технологий продвижения товаров и услуг, то раньше они ориентировались в первую очередь на воздействие рекламы, направленное на большие массы потенциальных потребителей и вследствие этого были малоэффективны и весьма затратны. CRM предлагает действовать высокоточными методами, персонифицированно, т.

Планируем коммуникацию с клиентами

Поэтому, применяемая предприятием методика управленческого учёта должна соответствовать уровню стратегии, которую оно собирается реализовать. В этом отношении стратегия CRM представляет колоссальный интерес, так как разрушает учётные стереотипы, сложившиеся в бизнесе с незапамятных времен и до сих пор лежащие в основе учебных курсов всевозможных бизнес – школ и университетов. Вполне устоявшийся бизнес-термин “массовая персонализация” (mass customization, см. Pine II, 1993) с закравшимся логическим противоречием будто придуман, чтобы опровергнуть известный постулат Козьмы Пруткова о том, что необъятное объять нельзя.

Что такое стратегический CRM

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиенто-ориентированной компании.

Взаимодействие CRM-системы с используемым в компании ПО

Приспосабливайтесь к меняющимся условиям, ищите новые возможности, двигайтесь несмотря ни на что, даже если ваши идеи воплощаются не так удачно, как вы ожидали. Например, если менеджерам требуется куча времени на подготовку КП для каждого клиента, вы можете помочь им, автоматизировав и оптимизировав этот процесс посредством технологии CPQ – Configure, Price, Quote. Чтобы убедить продажников, для начала проанализируйте текущее состояние бизнес-процессов в организации, выявите узкие места, где сделки тормозятся. После этого найдите способы решить эти проблемы при помощи CRM-платформы и покажите отделу продаж, как она облегчит их ежедневный труд. В тех компаниях, где документирование ведётся от случая к случаю и как попало, CRM-стратегия не даёт значительного эффекта, зато там, где каждый звонок аккуратно отражают в системе, результаты налицо.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Мнение и потребности клиентов являются одними из самых важных элементов в жизненном цикле компании. Данная стратегия подразумевает постоянный анализ потребностей клиента, его образа жизни и интересов. Кроме того, используя стратегический CRM, https://xcritical.com/ компания постоянно отслеживает тренды и актуальность тех или иных процессов, подстраивая свою работу под них. В общем виде термин означает представление компании о том, как работать со старыми и новыми клиентами после внедрения системы.

Рынок CRM

Наибольшие финансовые выгоды приносят проекты, ориентированные на долгосрочную перспективу. Из этого вытекает важный вывод о том, что внедрение CRM-системы оправдано отнюдь не во всех случаях. Тем компаниям, которые не видят в CRM долгосрочных выгод, лучше совсем отказаться от проекта, чем пытаться получить от него быструю отдачу. Эффективным способом изменения корпоративной культуры является поэтапное выделение задач, сформулированных для сотрудников, которых необходимо решить.

Элементы CRM-стратегии

CRM – это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Это непрерывный эволюционный процесс, в результате которого Вы получаете представление о Ваших клиентах и о том, чего они хотят от Вас. Какая-то часть собранной информации может быть использована во вред интересам клиента и это создает серьезный барьер на пути к активному использованию CRM. При правильном использовании эти знания оборачиваются лояльностью клиентов и прибыльностью взаимодействия с ними. Накопленная статистика о клиентах, об их предпочтениях, о взаимодействии с фирмой позволяет в несколько секунд получить данные об истории всех обращений клиента в фирму. Накопленная информация позволяет проводить статистические исследовния, оценивать эффективность маркетинговых и рекламных акций.

Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.


Leave a Reply

Your email address will not be published.